ISO20000體系認證標準術語

1、可用性

服務或組件在一定的時間點或時間段內提供所需功能的能力。

注：可用性通常用服務實際可用時間與約定服務時間的比率來表示。

2、基線

服務或單一配置項在某一時間點上的陳述。

3、變更記錄

關于經(jīng)過授權的變更可能影響哪些配置項以及如何影響的詳細信息的記錄。

4、配置項

處于或即將處于配置管理控制之下的基礎設施組件或項目。

注：配置項在復雜性、規(guī)格和類型方面可能差異巨大，配置項可以是一個整系統(tǒng)（包括所有的硬件、軟件和文檔），也可以是一個簡單的模塊或很小的硬件組件。

5、配置管理數(shù)據(jù)庫

包含每一個配置項以及配置項之間重要關系的詳細情況的數(shù)據(jù)庫。

6、文件

信息及其承載媒體。

注1:ISO20000標準認為文件不同于記錄,因為記錄的作用是作為活動的證據(jù)而非意圖的證據(jù)。

注2:文件的類型可包括策略說明書、計劃、程序、服務等級協(xié)議和合同。

7、事故

不包含在標準服務操作之內的事件，導致或可能導致服務中斷或服務質量降低的事件。注：事故可能包括請求的問題，如“我如何來做？”。

8、問題

一個或多個事故的未知的根本原因。

9、記錄

闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。

注1:ISO20000標準認為文件不同于記錄，因為記錄的作用是作為活動的證據(jù)而非意圖的證據(jù)。

注2:記錄的類型可包括ISO20000認證審核報告、變更請求、事故報告、個人培訓記錄和傳遞給顧客的信息。

10、發(fā)布

經(jīng)測試并引入真實環(huán)境中的新的和/或變更的配置項的集合。

11、變更請求

用于詳細記錄服務或基礎設施內配置項的變更請求的表格。

12、服務臺

直接面對支持小組的顧客，其構成了全部支持系統(tǒng)中的重要部分。

13、服務等級協(xié)議

服務提供商和顧客之間簽訂的書面協(xié)議，該協(xié)議中明確規(guī)定了服務和約定的服務等級。

14、服務管理

管理服務以滿足業(yè)務要求。

15、服務提供商

致力于實現(xiàn)ISO/IEC20000標準的組織。

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